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CONFIANZA: Un elemento desgraciadamente descuidado por muchas empresas

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CONFIANZA: Un elemento desgraciadamente descuidado por muchas empresas

CONFIANZA: Un elemento desgraciadamente descuidado por muchas empresas 263 168 arluk

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En unos momentos de máxima movilidad de las empresas, tanto a nivel interno como externo, como consecuencia de la transformación generalizada de los sectores, y como respuesta a la adecuación de las mismas a los nuevos conceptos necesarios para dirigirnos hacia nuevos horizontes, no debería descuidarse la importancia de generar precisamente, hoy más que nunca, un elemento básico como es la confianza, tanto interna como externa, por la incidencia que tiene en los resultados y en las personas.

  

La idea central de la importancia de la confianza es que ni a las empresas, ni a los proveedores ni a los clientes ni a las personas, se les ocurre mantener una relación con alguien en quién no se confíe plenamente, porque la confianza es el factor básico del éxito de toda relación y del éxito a largo plazo.

 

Las empresas hoy ya no recuerdan las fuertes inversiones realizadas en campañas dirigidas a buscar la proximidad y relación con el cliente a través de grandes eslóganes, como “El cliente en el centro”; “De la palabra a los hechos”; “Estamos cerca de Vd.”;    “El cliente por principio”; “El cliente nuestra razón de ser”…. Estos son sólo algunos ejemplos de eslóganes hoy vacíos de contenido, olvidándose muy a menudo de que son los comportamientos los que permiten crear y consolidar la confianza entre empresa, colaboradores, proveedores y clientes.

 

Hoy algunas empresas son víctimas de sus incumplimientos y de su focalización preferencial al precio, sin entender que la confianza es la base sobre la que descansa toda relación duradera, y empiezan a extrañarse por la falta de fidelidad de aquéllos que en su día confiaron plenamente en la empresa, y se preguntan cuáles son los motivos de la falta de relación y de confianza.

 

La confianza sólo se construye a base de una serie sostenida de comportamientos, cumplimientos y evidencias que permiten comprobar que las organizaciones son fiables, que cumplen con la palabra dada, porque la confianza esta íntimamente relacionada con la credibilidad y conforma un círculo virtuoso que se alimenta a sí mismo. Son un todo inseparable; una no puede existir sin la otra. Cuanto mayor sea el grado de confianza, mayor será la credibilidad, y cuanto mayor sea la credibilidad, mayor será la confianza.

 

Si la empresa o sus directivos no son creíbles, será imposible crear y consolidar una verdadera relación a largo plazo, y la fidelización de sus proveedores, colaboradores o clientes será imposible.

 

El tratamiento paliativo de recuperación de la confianza pasa por concentrarse en aquellos aspectos que fortalezcan la credibilidad de la empresa: reputación, compromiso, honestidad, conocimiento y cumplimiento de la palabra.

 

No podemos olvidar que la eficacia de un discurso o de un mensaje es directamente proporcional al grado de credibilidad que el destinatario le da a quien lo emite, y no viceversa. Por ello, la credibilidad va por delante del mensaje. Antes de escuchar lo que se dice y de creérselo, hace falta creer en quien lo dice. La credibilidad sólo se crea con los hechos y no con las palabras.

 

El hecho de que un colaborador, un proveedor o un cliente deposite la confianza en una empresa, depende no sólo de un sentimiento subjetivo, sino de la palpación de que los comportamientos de la empresa nos inducen a confiar en ella. De ahí que las emociones siempre están presentes y acompañan, sustentan o incluso justifican una decisión: Confiar.

 

Algún día no muy lejano recuperaremos los valores históricos simplemente por intereses económicos, puesto que la confianza es absolutamente la clave del éxito a largo plazo, y ésta siempre genera numerosos beneficios a la organización, a los colaboradores y a los clientes.

 

Jordi Simon

Director General Grup Simon

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